本報(bào)訊 隨著 2025-2026 供暖季臨近，沈陽(yáng)采暖費(fèi)繳納進(jìn)入高峰期，尤其是補(bǔ)交業(yè)務(wù)量急劇增加，導(dǎo)致各供熱公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)現(xiàn)象采暖 。市民反映繳費(fèi)窗口不足，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，呼吁相關(guān)部門(mén)及時(shí)增設(shè)服務(wù)窗口并優(yōu)化流程。

補(bǔ)交業(yè)務(wù)激增引發(fā)排隊(duì)潮

近日，沈陽(yáng)廣宜街等多個(gè)供熱繳費(fèi)點(diǎn)出現(xiàn) "四道彎" 的長(zhǎng)隊(duì)場(chǎng)景，許多老年人凌晨即到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待補(bǔ)交業(yè)務(wù)采暖 。據(jù)多位市民反映，線(xiàn)下繳費(fèi)窗口普遍僅有 2-3 個(gè)開(kāi)放，即使工作人員中午不休息，每人平均等待時(shí)間仍超過(guò)兩小時(shí)。"我早上 8 點(diǎn)來(lái)的，排到 11 點(diǎn)才辦完，這還是幸運(yùn)的，后面還有幾十人。" 一位剛辦完補(bǔ)交手續(xù)的老人抱怨道。

供熱行業(yè)人士分析，補(bǔ)交業(yè)務(wù)激增主要源于三方面因素：一是按政策規(guī)定，有欠費(fèi)記錄的用戶(hù)需補(bǔ)繳欠款后方可停供手續(xù)，而 2025 年停供線(xiàn)下截止日期為 10 月 11 日，形成集中高峰；二是部分用戶(hù)因未在 11 月 30 日前繳納上一采暖期費(fèi)用，需按實(shí)際供熱天數(shù)補(bǔ)繳陳欠費(fèi)用；三是今年房屋交易活躍度較高，新業(yè)主需處理前任房主遺留的采暖費(fèi)欠款才能完成過(guò)戶(hù)手續(xù)采暖 。

線(xiàn)上渠道普及遇阻 老年人依賴(lài)線(xiàn)下服務(wù)

盡管沈陽(yáng)市已開(kāi)通 "熱付通"、"366e 生活" 等多個(gè)線(xiàn)上繳費(fèi)平臺(tái)，支持 24 小時(shí)自助繳費(fèi)、停供等業(yè)務(wù)，并在渾南熱力客服中心設(shè)立 24 小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳，但實(shí)際使用率存在明顯人群分化采暖 。數(shù)據(jù)顯示，線(xiàn)上繳費(fèi)主要集中在年輕用戶(hù)群體，而 60 歲以上老年人仍偏好線(xiàn)下，尤其重視紙質(zhì)作為報(bào)銷(xiāo)憑證。

線(xiàn)上渠道在特殊業(yè)務(wù)中也存在局限采暖 。根據(jù)規(guī)定，低保戶(hù)、困難群體等享受政策優(yōu)惠的用戶(hù)，以及存在面積不符、更名過(guò)戶(hù)、歷史陳欠等問(wèn)題的用戶(hù)，均需到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)。此外，部分老年用戶(hù)對(duì) "用戶(hù)編號(hào)綁定"、"電子獲取" 等線(xiàn)上操作流程不熟悉，也導(dǎo)致線(xiàn)下窗口壓力集中。

供熱企業(yè)響應(yīng)不足 服務(wù)能力待提升

目前沈陽(yáng)八家主要供熱公司客服中心均執(zhí)行工作日 8:30-16:30 的服務(wù)時(shí)間，僅在十月份周末不休息，與市民工作日辦事需求存在時(shí)間沖突采暖 。雖然 2014 年就有 "在社區(qū)設(shè)流動(dòng)收費(fèi)點(diǎn)" 的政策要求，但當(dāng)前除個(gè)別企業(yè)外，多數(shù)未有效落實(shí)社區(qū)延伸服務(wù)。

走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，不同區(qū)域服務(wù)資源分布不均采暖 。渾南熱力等大型企業(yè)因設(shè)有自助營(yíng)業(yè)廳，排隊(duì)情況相對(duì)緩和；而一些中小型供熱公司網(wǎng)點(diǎn)少、窗口少，排隊(duì)現(xiàn)象更為嚴(yán)重。多位市民建議："既然知道 9、10 月是高峰期，為什么不能臨時(shí)增加窗口和人員？"

多方呼吁優(yōu)化服務(wù) 保障供暖季平穩(wěn)過(guò)渡

針對(duì)當(dāng)前困境，市代表建議供熱主管部門(mén)督促企業(yè)落實(shí)三項(xiàng)措施：一是臨時(shí)增設(shè)窗口和流動(dòng)收費(fèi)點(diǎn)，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至晚間；二是在社區(qū)開(kāi)展集中活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)線(xiàn)上操作；三是簡(jiǎn)化陳欠用戶(hù)身份核驗(yàn)流程，通過(guò)數(shù)據(jù)共享減少證明材料采暖 。

沈陽(yáng)市房產(chǎn)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將密切關(guān)注繳費(fèi)高峰情況，要求供熱企業(yè) "不得把確認(rèn)和追繳職工單位陳欠采暖費(fèi)的責(zé)任強(qiáng)加給用熱戶(hù)"采暖 。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，應(yīng)借鑒 "供熱計(jì)量收費(fèi)試點(diǎn)" 的經(jīng)驗(yàn)，加快推進(jìn)供熱服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時(shí)保留必要的線(xiàn)下服務(wù)力量，建立 "線(xiàn)上為主、線(xiàn)下補(bǔ)充" 的彈性服務(wù)體系，確保采暖費(fèi)收繳工作平穩(wěn)有序進(jìn)行。

隨著 11 月 1 日正式供暖日期臨近，采暖費(fèi)繳納將進(jìn)入最后沖刺階段采暖 。市民呼吁相關(guān)部門(mén)和供熱企業(yè)盡快采取有效措施緩解窗口壓力，讓這個(gè)冬天的溫暖從順暢繳費(fèi)開(kāi)始。